カスタマー・リレーションシップ・マネジメント。顧客（個人・会社）をマスとしてではなく、固有名詞をもった個別の存在としてとらえ、1回だけの販売ではなく、変化を含む継続的な関係の中で、最適の答えを提供しようとする仕組み。顧客のすべてが利益をもたらすのではない。まず顧客セグメントと選別がスタートとなる。その上で、顧客のカスタマイズされた要望に対応できる関係を構築する。この仕組みが、レベルの違う顧客満足とその結果としての利益をもたらす。最近の事例としては、急成長を遂げたオフィスサプライのアスクルがある。同社の場合、コールセンターで、200人のオペレーターが中小オフィスの担当者と毎日コンタクトをとっている。「2度同じことを聞くことはない」といわれるほど、個別顧客理解が徹底している。このシステムの上で、毎日、毎週、毎月のサービス革新が行われている。